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淺談高速微笑服務
  來源:本站原創  作者:會昌收費站   發布時間:2019/5/29 17:33:46   點擊數:755   責任編輯:RXGSadmin888

摘要:高速一線的窗口形象直接代表著公司的形象,所以高速一線工作人員的文明服務尤為重要,公司一直不遺余力在改進和完善文明服務。

關鍵詞:微笑服務  微笑內涵

目前,我們公司的文明服務言簡意賅的話,包含文明用語,迎送手勢和微笑服務,在平時的工作中,一線工作人員每天重復著“您好,瑞尋高速歡迎你!“祝你一路平安”等文明用語,很多時候他們都能夠做到車車講,聲聲響。當有司乘人員刁難他們時,他們也能做到平靜應對,有理有據。當司機問路時,他們也能耐心為其指路,但唯獨一點會常常忘記,也是難點就是微笑服務。

一、高速微笑服務內涵

高速微笑服務是指收費員以真誠的笑容向司乘進行收費工作。自發真誠的微笑,不只是臉上掛著點笑,也不是萬般無奈擠出來的一點笑,更不是皮笑肉不笑,而是真誠地為司乘服務發自內心的笑,這種微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。她會讓司乘感覺非常親切,讓雙方的距離無形的拉近,同時也能反映出一個高速收費員的美好心靈,是高速文明服務的較高境界,也是文明服務中的最難點。

二、如何做好高速微笑服務

1、認清工作的本質。

費收工作是服務行業,司乘是衣食父母。由于費收工作中常常會核查綠通,核實行駛證,處理逃費車,讓費收人員感覺自己似乎有一丟丟權限,所以一些人有時會對自己的工作本質混淆,甚至心底覺得自己似乎有一點執法權,就對司乘愛理不理,文明服務麻木不仁,有時候處理問題甚至惡語相向,這樣的扭曲心底,微笑服務談何說起?所以費收工作的本質要認清,看明,要認識到我們是服務人員,司乘是我們的衣食父母,若有這樣的情懷,微笑服務自然而來。

2、保持充足的精力和愉快的心情。

充沛的精力是一切工作的最基礎,如果上班時精神不振,垂頭喪氣,氣色敗壞,就很容易工作中找錯錢、速度慢、搭錯話等,車來了有時連嘴巴都懶得張一下,更別提微笑服務了;另外,工作中要保持愉快的心情,不要帶著情緒上崗。當生活遇到不順時,要及時調整心態,要用樂觀的心態面對發生的任何事情,這樣在工作時就不會帶著情緒上崗。

曾有一位優秀的收費人員,她的臉上總帶著微笑。一次與人聊天,朋友問她:“你一天到晚地笑著,難道就沒有不順心的事嗎?”她說:“世上誰沒有煩惱?關鍵是不要也不應被煩惱所支配。上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在公司,這樣,我就總能有個輕松愉快的心情。”

若是大家都能 “情緒過濾”,就不愁在高速服務崗位上沒有晴朗的笑容。但遇到了不順心的事,難免心情會不愉快,這時再強求滿臉微笑,是不盡情理的。可是又不能把自己的情緒發泄在司乘的身上。所以我們必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,讓微笑永遠伴隨自己,把微笑傳遞給司乘。

三、微笑服務的好處

微笑服務的好處有許多許多, 首先能出表現心境良好。面露平和歡愉的微笑,說明心情愉快,充實滿足,樂觀向上,善待人生。

其次表現充滿自信。面帶微笑,表明對自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的態度與人交往或幫助別人,使人產生信任感,容易被別人真正地接受。 而處理收費矛盾時,司乘也不會產生排斥心理。。

最后表現樂業敬業。費收工作崗位上保持微笑,說明熱愛本職工作,樂于克盡職守。如在服務崗位,微笑更是可以創造一種和諧融洽的氣氛,讓司乘倍感愉快和溫暖。

四、練習微笑服務

心底認清本質,轉變思想,排除負面情緒,認識的微笑的巨大好處,那自發的微笑基本成功了90%,但自發的笑容,不能是開懷大笑,不能是哈哈大笑,更不能是捧腹大笑,所以要學會控制,就需要適量的練習。

文明用語、肢體語言、微笑服務、唱收唱付,這些最基本的職業規范要求必須深刻地印在自己的腦海里,印在自己的工作中,成為一種下意識行為,同樣優質的微笑的要適當練習,也要潛意識中樹立。

五、微笑名言。

當生活像一首歌那樣輕快流暢時,笑顏常開乃易事;而在一切事都不妙時仍能微笑的人,才活得有價值。

——威爾科克斯【德】

每人都有一幅價值百萬的畫,那就是真誠與善意的微笑,畫家就是他自己。——鄒金宏

在艱難、窮困的日子中,有的人憂愁嘆息,有的人用微笑掃除眼前的艱辛,展現出一種樂觀,用微笑迎接未來的改善,展現出一種積極。——鄒金宏

總之:公司在提高文明服務質量的同時,倡導微笑服務不僅能提高我們自身的素質,培養我們的氣質,而且也樹立了高速公路的良好形象。因此,在平時的工作中一定要規范文明服務,做到微笑服務 ,再創佳績為高速公路增光彩。


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